注意！上海市養老機構服務質量日常監測評價指標來了！

關于印發《全面開展養老機構服務質量日常監測工作的實施方案》的通知

滬民養老發〔2019〕18號

各區民政局，各相關單位：

　　為進一步提升養老機構服務質量，加強服務過程監管，促進本市養老機構服務質量建設規范化、長效化、制度化，決定在全市養老機構中全面開展服務質量日常監測工作?，F將《上海市民政局關于全面開展養老機構服務質量日常監測工作的實施方案》印發給你們，請認真貫徹落實。

以下是部分附件內容

上海市民政局關于全面開展養老機構服務質量日常監測工作的實施方案

為貫徹《上海市深化養老服務實施方案（2019—2022年）》（滬府規〔2019〕26號），進一步提升養老機構服務質量，加強服務過程監管，促進本市養老機構服務質量建設規范化、長效化、制度化，現決定在全市養老機構中全面開展服務質量日常監測工作。實施方案如下：

一、目的意義

通過全面開展養老機構服務質量日常監測，建立養老機構服務質量的監測指標體系，建立健全動態監測機制、持續改進機制、認證評價機制，努力提升上海養老機構“安全、優質、誠信”的服務品質。

二、監測范圍

面向本市民政部門或市場監督部門、編制管理部門登記并在民政部門取得設立許可或備案的養老機構（不含“長者照護之家”）開展，實現養老機構服務質量日常監測全覆蓋。未正常執業及執業不足1年的不在年度監測范圍。

三、監測原則

（一）統一監測指標。由市民政局組織專家開發《上海市養老機構服務質量日常監測評價指標》，作為監測的統一指標使用。

（二）統一監測項目。每年根據實際情況，由市民政局統一布置，確定全部監測指標或從中選出若干監測項目，供當年或當次監測使用。

（三）統一監測人員庫。監測人員接受社會報名，經一定培訓后，納入全市監測人員庫，每次監測時從監測人員庫中抽取。

（四）統一派遣監測人員。統籌和合理搭配每組監測人員，保證監測人員水平一致、能力互補。

（五）統一監測質量跟蹤。市民政局每年委托第三方，對監測工作進行跟蹤檢查，保證全市養老機構服務質量日常監測工作的質量。

（六）統一發布監測結果。監測結束以后，對監測情況進行匯總分析，由市民政局統一發布。

四、監測內容

養老機構服務質量日常監測指標反映養老機構日常運行狀況，分服務提供類、服務保障類、服務安全類等三大類，共90項評價指標（詳見附件1）。

（一）服務提供類。評價指標包括確定服務內容、日常照護、清潔衛生、預防保健、社交娛樂、精神支持等項目，共35項。

（二）服務保障類。評價指標包括人員管理、入出院管理、收費管理、信息管理、感染管理、服務質量監督與評價等項目，共30項。

（三）服務安全類。評價指標包括護理安全、膳食安全、設施安全、電氣安全、燃氣（氣瓶）安全、特種設備安全、消防安全等項目，共25項。

五、評價方法

（一）監測指標權重分布。服務質量日常監測主要是對服務品質的評價，服務提供類指標占總分之50%，服務保障類指標占總分之30%，服務安全類指標占總分之20%。

（二）項目分值。每項設置A、B、C、D四檔，對應不同的分值。

（三）評價結果。根據該機構實際評價總得分，將服務質量日常監測分為四個等級，其對應關系如下：

1.評價得分高于（等于）85分，對應等級為“優秀”，以“大笑臉”表示；

2.評價得分84—70分（含70分），對應等級為“良好”，以“微笑臉”表示；

3.評價得分69—50分（含50分），對應等級為“一般”，以“平臉”表示；

4.評價得分50分以下，對應等級為“較差”，以“哭臉”表示。

六、監測方式

養老機構服務質量日常監測由市民政局統一組織，采用實地查看、現場詢問、現場訪談、查閱資料等形式進行。

七、工作安排

（一）確定項目。每年1—2月，市民政局確定養老機構服務質量日常監測的項目。

（二）組織培訓。每年3—6月，由市民政局組織對養老機構進行集中培訓，機構組織人員開展院內培訓。

（三）安排人員。由市民政局委托的第三方機構從“上海市養老機構服務質量日常監測人員庫”中隨機抽取，監測人員應遵守和符合相關要求（詳見附件2）。

（四）開展監測。每年4—10月，由市民政局委托第三方機構并組織監測人員實施監測。

（五）質量跟蹤。每年8—10月，市民政局組織專人，對監測人員的工作質量進行跟蹤檢查。

（六）分析匯總。每年10—11月，被委托的第三方完成對監測情況分析匯總，形成監測報告，并報市民政局。

（七）結果發布。每年12月底前，市民政局對全年監測情況進行分析匯總，形成《上海市養老機構服務質量日常監測報告》，通過官網、上海市養老服務平臺、上海民政微信公眾號等向社會發布。

八、監測頻次

評定等級為“優秀”的養老機構，可在兩年內免于監測；評定等級為“良好”的養老機構，可一年內免于監測；評定等級為“一般”的養老機構，半年內不少于一次監測；評定為“較差”的，半年內不少于兩次監測；對出現被投訴舉報、曝光、列入失信名單等情形的養老機構可隨時進行監測。

九、監測管理

（一）日常監測結果公示牌管理。在養老機構經營場所醒目位置張貼“養老機構服務質量日常監測結果公示牌”。公示牌采用統一規格、統一標準，由市民政局統一設計、統一制作，區民政局監督指導養老機構張貼（樣式詳見附件3）。公示牌在下次服務質量監測評價后根據監測結果予以更新。

（二）現場管理。被監測養老機構無理拒絕、阻撓監測的，經監測小組組長報市民政局同意后，有權中止現場監測，監測結果為最低等級，并納入養老機構信用管理。

（三）監測人員管理。監測人員應實行回避制度，確保與被監測養老機構無利益關系。如發現監測人員失職失德、弄虛作假、索取財物等問題，將終止該監測人員資格，并從監測人員庫除名，計入個人誠信檔案。

十、工作要求

各區民政局要把服務質量日常監測工作作為提升服務質量的重要抓手，動員、指導所轄區區域的養老機構對照監測指標做好各項服務工作，對監測中發現的問題督促整改。

各養老機構應將服務質量日常監測作為提升自身服務能級的重要推動力，對照監測指標，對自身服務質量狀況進行全面的梳理和分析、隨時改進。按照新修訂的《中華人民共和國老年人權益保障法》的要求，主動配合政府部門的監督檢查。

第三方監測機構要按照市民政局的要求，做好監測人員的管理和服務，及時發現監測過程中問題，及時向市民政局反映情況，保證監測過程和結果客觀公正。

附件：

1.上海市養老機構服務質量日常監測評價指標

2.上海市養老機構服務質量日常監測人員守則

3.養老機構服務質量日常監測結果公示牌（樣式）

來源：上海民政